Kiedy mowa o reklamacji towaru?
Reklamacją towaru nazywamy roszczenie kupującego ze względu na wady, niezgodność nabytego towaru z umową albo inne problemy wynikające z zakupu. Nabywca nie jest zadowolony z zakupu, ma względem niego zastrzeżenia, a przez to zgłasza określone prawem żądanie. Z kolei sprzedawca jest zobligowany do podjęcia określonych kroków naprawczych.
Klientowi przysługuje kilka możliwości względem nabytego towaru:- naprawa towaru,
- wymiana towaru na produkt wolny od wad,
- obniżenie ceny towaru,
- zwrot całości albo części kwoty uregulowanej tytułem ceny.
W procesie reklamacji prawa konsumenta zostają zabezpieczone, a do tego zachowane zostają wysokie standardy jakości oferowanych produktów i usług.
Nabywcy przysługuje prawo dostarczenia oświadczenia o obniżeniu ceny. Może zdecydować się także na odstąpienie od umowy – z jednym wyjątkiem, a mianowicie sprzedawca bez żadnej zwłoki i bez niedogodności dla nabywcy wymieni rzecz, która zawiera wady na towar wolny od wad albo usunie niedoskonałości. Opisana zasada nie ma zastosowania, gdy towar został już wymieniony albo naprawiony przez sprzedawcę bądź sprzedawca nie dopełnił swojego obowiązku wymiany rzeczy na wolną od wad, bądź usunięcia wady.
Reasumując, sprzedawca może dokonać wymiany albo naprawy wadliwego towaru tylko raz.Rękojmia a gwarancja – różnice
Podczas reklamacji towaru jako podstawę można wykorzystać zarówno rękojmię, jak i gwarancję. Jakie są różnice między nimi?
Rękojmia zostaje przyznana na mocy prawa, czyli nie można się od niej uchylić. Podstawą przyznania gwarancji jest jednostronne oświadczenie gwaranta. Należy podkreślić, że gwarancja jest w pełni dobrowolna – sprzedawca nie musi jej przyznawać.
Za przyznanie rękojmi odpowiada sprzedawca, a za gwarancję gwarant (podmiot udzielający gwarancji, co w praktyce oznacza producenta albo ewentualnie dystrybutora).
W przypadku, kiedy wadę stwierdzono, zanim upłynął jeden rok od momentu uzyskania towaru, przyjmuje się automatycznie, że wada albo jej przyczyna występowała już w momencie nabycia (dotyczy konsumentów). Dla gwarancji domniemanie nie występuje.
Czas trwania rękojmi wynosi dwa lata, aczkolwiek nie ma przeciwwskazań, aby została przedłużona. Sytuacja jest inna dla gwarancji, a mianowicie wyznacza ją gwarant, a okres, na jaki obowiązuje, zostaje wyznaczony w karcie gwarancyjnej. Jeżeli towar zostanie zareklamowany, rękojmia trwa, a gwarancja jest liczona od początku.
Rękojmię wyznaczają przepisy prawa – jest obowiązkowa, aczkolwiek ustawodawca wyznaczył kilka wyłączeń. Z kolei gwarancja jest udzielana tylko dla wybranych towarów, nie jest to zależne od kupującego, a lista wyłączeń jest tutaj znacznie dłuższa.
Należy podkreślić, iż nabywca samodzielnie decyduje, jakie składa roszczenie, na jakiej podstawie.Jak reklamować towar – krok po kroku
Weryfikując przepisy prawa, nie znajdziemy szczegółowych informacji o sposobach reklamowania towaru, co oznacza, że można tego dokonać w formie:- ustnej,
- pisemnej,
- mailowej,
- formularza na stronie internetowej sprzedawcy,
- formularza dostarczonego razem z towarem.
Reklamacja towaru musi być zgodna z zasadami obowiązującymi dla oświadczenia woli wyznaczonego przepisami prawa. Klient musi zostać z nimi zapoznany, zanim zawrze umowę sprzedaży.
Nabywcy przekazane zostają następujące informacje:- wskazanie okresu, kiedy nabywca może dostarczyć reklamację,
- miejsce złożenia reklamacji,
- forma reklamacji (pisemna, elektroniczna),
- podstawowa obligatoryjna treść reklamacji,
- czas, w jakim reklamacja zostanie rozpatrzona.
Kto płaci za przesyłkę przy zakupach i zwrocie towaru?
Zgodnie z ogólną zasadą, nabywca płaci za dostarczenie towaru. Jednak z uwagi na sporą konkurencję na rynku, coraz więcej firm oferuje bezpłatną dostawę przy zakupie za wyznaczoną kwotę. Należy podkreślić, że przepisy prawa precyzyjnie wskazują, że to kupujący pokrywa koszty związane z przesyłką, z wyjątkiem przypadków, gdy sprzedawca dobrowolnie chce się tym zająć.
Jeżeli klient zdecyduje się odstąpić od umowy, co bez wskazania żadnej przyczyny może nastąpić w terminie 14 dni, za uregulowanie opłaty za przesyłkę zwrotną towaru odpowiada konsument.Uwzględniona reklamacja towaru – co z kosztami przesyłki?
Jeżeli towar jest reklamowany, kluczowe znaczenie odgrywa fakt czy roszczenia było zasadne, czy też nie. Uznana reklamacja jest adekwatna do konieczności uregulowania przez sprzedawcę kosztów wysłania i odesłania towaru, a także wykonania badań i ekspertyzy. W niniejszej sytuacji klient nie ponosi żadnych kosztów, co jest zgodne z przepisami z tytułu rękojmi.
Jeżeli klient ponosi koszt podczas wysyłki reklamowanego towaru (korzysta z paczkomatu albo jest on dostarczany do punktu firmy kurierskiej), klient reguluje opłatę, a następnie sprzedawca wypłaca stosowną kwotę nabywcy.Brak uwzględnienia reklamacji przez sprzedawcę – co dalej?
Wiele reklamacji nie zostaje uwzględnionych przez sprzedawców. Zdecydowanie komplikuje to kwestię związaną z kosztami przesyłki.
Kupujący pokrywa koszty transportu, gdy wada nie zostanie uznana (nie istnieje) albo gdy wada jest wskazana w wyłączeniach. W omawianym przypadku sprzedawca przekazuje kupującemu informację o odrzuceniu reklamacji, co skutkuje koniecznością odbioru towaru i uregulowaniu opłaty za usługi kurierskie.
W tym miejscu należy podkreślić, że każde przedsiębiorstwo ustala własną politykę reklamacji, jednakże wyznaczone zasady muszą być zgodne z obowiązującymi przepisami prawa. W praktyce można się spotkać z zasadą, iż sprzedawcy regulują koszty wynikające z reklamacji, nawet jeżeli towar nie jest wadliwy i co za tym idzie – reklamacja nie zostaje uznana. Bardzo istotne jest, aby przed finalizację zakupu poznać regulamin.
W tym miejscu należy zaznaczyć, iż Rzecznik Konsumentów oraz UPKiK przedstawiają inne stanowisko. Wymienione organy wskazują, iż wynik reklamacji nie powinien odgrywać znaczenia, a koszty wysyłki oraz wydatki ponoszone na rozpatrzenie reklamacji w każdym przypadku powinien uregulować sprzedawca. Niniejsza decyzja wynika z faktu, iż sprzedawca jako doświadczony przedsiębiorca ma bogatą bazę wiedzy, która umożliwia rzetelną ocenę zasadności reklamacji, a samo jej rozpatrywanie jest zaliczane do granic ponoszonego ryzyka, które towarzyszy prowadzeniu każdej działalności gospodarczej. Z takich, a nie innych powodów, konsumenci nie powinni być obarczani kosztami rozpatrywania reklamacji.
Nawet jeżeli reklamacja nie zostanie uznana, konsumentowi przysługuje prawo uzyskania zwrotu opłat poniesionych na ekspertyzę albo badania, które potwierdzają przyczynę oraz występowanie niezgodności towaru z umową (przede wszystkim, gdy sprzedawca nie uznał reklamacji bez badań).
Wielu konsumentów po uzyskaniu szczegółowych informacji dotyczących kosztów wynikających z reklamacji, nie decydują się na skorzystanie z roszczeń z tego tytułu. Jeżeli w regulaminie widnieje informacja o ponoszeniu przez konsumenta kosztów nieuznanej reklamacji, zostaje to potraktowane jako działanie niezgodne ze zbiorowymi interesami konsumentów.Podsumowanie
Reklamacja a zwrot przesyłki nie są określeniami tożsamymi. Pierwsza sytuacja ma miejsce, gdy klient się rozmyśli, nie chce konkretnego towaru i w związku z tym przesyła go z powrotem do sprzedawcy. Opisane postępowanie może być wynikiem zmiany zdania albo niezadowolenia z produktu, nawet jeżeli jest on wolny od wad, problem może wynikać także z braku zgodności z umową zawartą na odległość. Należy wyraźnie podkreślić, że niniejsze kwestie są uregulowane przepisami prawa konsumenckiego. W przypadku reklamacji podjęte działania stanowią skutek uboczny problemów jakościowych albo wad towaru.
Zanim klient dokona zakupu, rekomendowane jest zapoznanie się z regulaminem obowiązującym w sklepie, a także warunkami reklamacji. W wielu miejscach dostępna jest opcja zwrotu kosztów przesyłki w przypadku reklamacji, gdy roszczenie zostanie pozytywnie rozpatrzone, aczkolwiek przepisy prawa nie wyznaczają takiego obowiązku na sprzedawcy.
Inne sklepy mają w swoich regulaminach klauzule umowne, zgodnie z którymi koszt dostarczenia towaru spoczywa na konsumencie i dotyczy to zarówno uznanych, jak i nieuznanych reklamacji. Jednakże takie zasady budzą wątpliwości wobec konsumentów, a nawet są określane jako niedozwolone (sprzeczne z art. 2 pkt 4a i art. 43a i kolejne ustawy o prawach konsumenta). Przepisy wskazują jednoznacznie, że towar niezgodny z umową albo zawierający wady zostaje zwrócony na koszt sprzedawcy, a nie klienta.
Jako ciekawostkę dodamy, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w 2022 roku otrzymał ponad 113 tysięcy skarg związanych z reklamacją towarów, które dotyczyły przede wszystkim produktów elektronicznych (sprzęt RTV i AGD, komputery). W dużej mierze reklamacje dotyczyły odzieży i obuwia oraz mebli. Rozpatrzenie jednej reklamacji w 2022 roku zajmowało ponad 36 dni. W przypadku uznania przez Prezesa UOKiK średni zwrot towaru kształtował się na poziomie 420 zł.
Data publikacji: 2024-04-09, autor: FakturaXL
